The Impact of Psychological Engineering on E-Customer Satisfaction: The Moderating Role of Digital Customer Experience for Five-Star Hotel Customers in Jordan
DOI:
https://doi.org/10.71202/paper68Abstract
هدفت الدراسة التعرف إلى أثر الهندسة النفسية بأبعادها (الوعي الحسي، ونتائج التفكير، والمرونة السلوكية، والألفة) في رضا العميل الإلكتروني بأبعاده (جودة الموقع الإلكتروني، والصورة الذهنية، والقيمة المتصورة، والتقييم، والخصوصية) والدور المعدل لخبرة العميل الرقمية، ولتحقيق أهداف الدراسة تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي والاستبانة كأداة للدراسة لجمع البيانات الأولية وزعت إلكترونياً على عينة تم تحديدها بأسلوب العينات الميسرة وشملت (384) فرداً من عملاء فنادق الخمس نجوم في الأردن، ولتحليل البيانات واختبار الفرضيات تم استخدام نمذجة المعادلة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM).
توصلت الدراسة إلى أن الأهمية النسبية لمتغيرات الدراسة الهندسة النفسية، ورضا العميل الإلكتروني، وخبرة العميل الرقمية، جاءت بدرجة مرتفعة، ووجود أثر ذو دلالة إحصائية للهندسة النفسية بأبعادها في رضا العميل الإلكتروني من وجهة نظر عملاء فنادق الخمس نجوم في الأردن، كما أظهرت النتائج أن خبرة العميل الرقمية لا تُحسّن أثر الهندسة النفسية في رضا العميل الإلكتروني من وجهة نظر عملاء فنادق الخمس نجوم في الأردن.
أوصت الدراسة التركيز على خبرة العميل الرقمية باعتبارها محور استراتيجي لتكوين خبرة استخدام سلسة ومتكاملة، وذلك من خلال تصميم خاصّية عرض ثلاثي الأبعاد عبر موقع الحجز تُمكّن العميل من فحص أبعاد ومواصفات غرف الفنادق، ودمج تقنيات الذكاء الاصطناعي كاستخدام روبوتات الدردشة للتفاعل مع العميل والتجاوب معه بسرعة، بما يضمن رضاه الإلكتروني وولائه.
الكلمات المفتاحية: الهندسة النفسية، رضا العميل الإلكتروني، خبرة العميل الرقمية، مواقع الحجز الإلكتروني، فنادق الخمس نجوم في الأردن.
The study aimed to identify the impact of psychological engineering in its dimensions (sensory awareness, thinking outcomes, behavioral flexibility, and rapport) on E-customer satisfaction in its dimensions (website quality, mental image, perceived value, evaluation, and privacy) and moderating role of digital customer experience for Five-star Hotel Customers in Jordan.
To achieve the study objectives, descriptive analytical approach was adopted and questionnaire was used as a study tool to collect primary data, it was distributed electronically to a sample that was identified using the convenience sampling method and included (384) individuals from customers of five-star hotels in Jordan. To analyze data and test hypotheses, structural equation modeling with partial least squares (PLS-SEM) was used.
The study found that the relative importance of the study variables psychological engineering, E-customer satisfaction, and digital customer experience was high, and that there was a statistically significant impact of psychological engineering in its dimensions on E-customer satisfaction from the perspective of customers of five-star hotels in Jordan, results also showed that digital customer experience did not enhance the impact of psychological engineering on online customer satisfaction from the perspective of customers of five-star hotels in Jordan.
The study recommended focusing on the digital customer experience as a strategic focus for creating a seamless and integrated user experience., this could be achieved by designing a 3D display feature on the booking website that enables customers to examine the dimensions and specifications of hotel rooms, and incorporating artificial intelligence technologies, such as use of chatbots, to interact with customers and respond quickly, ensuring online satisfaction and loyalty.
Keywords: Psychological engineering, E-customer satisfaction, Digital customer experience, Online booking sites, Five-Star Hotels in Jordan.
Downloads
References
المراجع العربية
أوكنر، جوزيف وسيمور، جون (2007). البرمجة اللغوية العصبية والتدريب مهارات المدربين والمديرين والمحاورين. (ترجمة: سلوى بهيكلي، الرياض). دار الميمان للنشر والتوزيع (2011).
جياد، رنا (2023). الهندسة النفسية وعلاقتها بالرفاهية الشخصية لدى أساتذة جامعة الموصل. مجلة رماح للبحوث والدراسات، (87)، 453-494.
حافظ، أحمد إسماعيل (2024). أثر جودة الخدمات الالكترونية على رضا العملاء: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية بمحافظة الإسكندرية. مجلة جامعة العلوم الإسكندرية للعلوم الإدارية، 61(4)، 45-87. https://dx.doi.org/10.21608/acj.2024.372230
حجي، أفان، وعمر، محمد (2024). دور مرتكزات التسويق العصبي في تعزيز البصيرة التسويقية: دراسة تحليلية الآراء عينة من العاملين في عدد من مطاعم محافظة دهوك. مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية، 20(3)، 605-636.
الحربي، عبد الرحمن سعد (2024). أثر الخدمات الإلكترونية على رضاء عملاء البنوك التجارية بالمملكة العربية السعودية. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 15(3)، 103-126. https://dx.doi.org/10.21608/jces.2024.391230
عبد الحميد، طلعت، عبد المعطي، هشام، وغراب، هويدا (2021). أثر خبرة التسوق الإلكتروني على النية الشرائية للمستهلك عبر مواقع التسوق الإلكترونية: جودة موقع التسوق الإلكتروني متغير وسيط. المجلة المصرية للدارسات التجارية، 45(4)، 60-104. https://dx.doi.org/10.21608/alat.2021.240614
عبد العزيز، سلوى (2021). الاستفادة من التسويق العصبي في مخاطبة حواس المستهلك لدعم قرارات شراء منتجات الحنين الى الماضي–دراسة استطلاعية. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 12(4)، 93-152. https://doi.org/10.21608/jces.2021.218339
عبد الغفور، قتيبة (2021). أثر التسويق الحسي في تعزيز الصورة الذهنية لدى الزبون: بحث تطبيقي. مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، 27(125)، 374-389.
عبد المعطي، دعاء، احمد، عبد القادر، ومحمد، منى (2022). توسيط المشاركة في انشاء العلامة في العلاقة بين خبرة العميل عبر الانترنت والمخاطر المدركة للشراء عبر الانترنت بالتطبيق على عملاء مواقع التسوق الالكتروني. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(1)، 1-26.
عبيد، حسن (2024). تأثير التسويق العصبي في تحسين الصورة الذهنية المدركة لدى الزبون: بحث تحليلي في كلية الإمام الكاظم (ع). مجلة المستنصرية للدراسات العربية والدولية، (88)، 225-250. https://doi.org//10.35155/0965-000-088-012
آل عزيز، سعيد، وعبد القادر، سليم (2023). أثر جودة الخدمة المصرفية الالكترونية على رضا العملاء: دراسة تطبيقية على البنك الأهلي السعودي. مجلة دراسات اقليمية، 17(55)، 394-359.
المعاضيدي، ميساء (2011). البرمجة اللغوية العصبية وعلاقتها بتكامل الأنماط. دار الصفا للنشر والتوزيع.
مهدي، محمد (2023). الهندسة النفسية وتأثيرها على الارتباط الوظيفي بشركات الهاتف المحمول بمحافظة سوهاج. مجلة البحوث المالية والتجارية، 24(4)، 145-185. https://doi.org/10.21608/jsst.2023.227663.1639
الهنداوي، عبد الحميد (2024). نموذج مقترح للعلاقة بين خبرة العميل والشراء الفعلي من خلال تطبيقات الشراء الذكية: تطبيق نموذج قبول التكنولوجيا. المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية، 5(1)، 723-755.
المراجع الأجنبية
Abboudi, S. A. A., & Amin, A. N., (2024). Employing the Dimensions of Psychological Engineering in Enhancing the Core Competencies of Human Resources an Analytical Study of the Opinions of a Sample of Workers in Nineveh Education Directorate. NTU journal for Administrative and Human Sciences (JAHS), 4(2), 1-23. https://doi.org/10.56286/grf6jq34
Ahmad, I., Akbar, R., & Javed, M. A. (2025). Nexus between e-service quality and e-customer satisfaction through functional and hedonic values: case of online shopping in Pakistan. Kybernetes, 54(2), 771-788. https://doi.org/10.1108/K-06-2023-1146
Al-Khayyal, A., Alshurideh, M., Al Kurdi, B., & Aburayya, A. (2020). The impact of electronic service quality dimensions on customers’e-shopping and e-loyalty via the impact of e-satisfaction and e-trust: A qualitative approach. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 14(9), 257-281.
Arora, P., & Banerji, R. (2024). The impact of digital banking service quality on customer loyalty: An interplay between customer experience and customer satisfaction. Asian Economic and Financial Review, 14(9), 712-733. https://doi.org//10.55493/5002.v14i9.5199
Begum, A. J., Paulraj, I. J. M., & Banu, S. H. (2022). Neuro linguistic programming (nlp) as a promising technique of communicative English language teaching. Sch Int J Linguist Lit, 5(3), 100-104.
Chin, W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In George A. Marcoulides, Modern methods for business research, 295-336. Lawrence Erlbaum Associates
Dijkstra, T. K., & Henseler, J. (2015). Consistent partial least squares path modeling. MIS Quarterly, (39), 297–316.
El-Ashry, M. M. (2021). The importance of neuro linguistic programming skills as a communication tool in the workplace. Journal of Global Scientific Research, 6(1), 456-465.
Faisal, A. S., Haque, R., Pang, A. K., Rahman, A., & Connie, G. (2020). The influence of e-service quality dimensions on customer satisfaction and purchase intention: An Indian e-market perspective. Asian Journal of Technology & Management Research [ISSN: 2249–0892], 10(01), 1-22.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
Gibson, B. (2011). The complete guide to understanding and using NLP: neuro-linguistic programming explained simply. Atlantic Publishing Company.
Hair, J., Hult, G., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage publications.
Han, Z. H. O. U. (2024). Exploring the Role of Mental Imagery in Destination Short-Form Video Marketing. The Journal of Economics, Marketing and Management, 12(6), 27-39. https://doi.org/10.20482/jemm.2024.12.6.27
Hassan, F. M. M., Binzafrah, F., & Alqahtani, M. (2022). A Structural Framework for Neuro-Linguistic Programming (NLP) and its Consequence on Leadership Succession Planning Strategy Applying to the Leaders of King Khalid University and Qualified Personnel for Leadership Position. Business Ethics and Leadership, 6(2), 24-43. http://doi.org/10.21272/bel.6(2).24-43.2022
Hwang, S. Y. (2022). Effects of online purchase e-CRM activities and e-customer satisfaction on e-loyalty during COVID-19: The mediating effects of e-customer satisfaction. Global Business & Finance Review (GBFR), 27(5), 100-114.
Irsa, M. J., & Pradana, M. (2024). Website Quality Analysis, Trust and Loyalty of Indonesian Railway Service. WSEAS Transactions on Computer Research, 12, 143-150.
Joey, L., & Yazdanifard, R. (2015). Can Neuro-Linguistic Programming (NLP) be used as contemporary and effective skill for an exceptional manager in an organization?. International Journal of Management, Accounting & Economics, 2(5), 456-465. https://dor.isc.ac/DORNotFound.aspx
Karpenko, N. V., & Ivannikova, M. M. (2021). The influence of the consumer’s type–physical or digital–on their behavioral characteristics. Economic Bulletin, 2 (12), 113-119. https://doi.org//10.32434/2415-3974-2020-12-2-113-119
Keezhatta, M. S. (2019). The impact of neuro-linguistic programming on English language teaching: Perceptions of NLP-trained English teachers. International Journal of English Linguistics, 9(6), 454.
Kim, K., Lee, S., & Choi, Y. K. (2019). Image proximity in advertising appeals: Spatial distance and product types. Journal of Business Research, 99, 490-497. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.08.031
Knight, S. (2020). NLP at Work: The Difference that Makes the Difference. Hachette UK.
Kuşluvan, S., & Van Isacker, K. (2023). Digital marketing for small and medium sized tourism and hospitality enterprises. Detay Yayıncılık.
Lie, J., Simanjorang, F., & Siregar, O. M. (2025). The Influence of Neuromarketing and User Interface on Consumer Satisfaction in E-Commerce Transactions: Study of USU Students Using the Shopee Platform in Medan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 11(1. A), 120-131.
Linder-Pelz, S. (2010). NLP coaching: An evidence-based approach for coaches, leaders and individuals. Kogan Page Publishers.
Miao, M., Jalees, T., Zaman, S. I., Khan, S., Hanif, N. U. A., & Javed, M. K. (2022). The influence of e-customer satisfaction, e-trust and perceived value on consumer's repurchase intention in B2C e-commerce segment. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(10), 2184-2206. https://doi.org/10.1108/APJML-03-2021-0221
Musafir, S. (2017). Consumer satisfaction and consumer delight. International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences, 6(5), 328-339.
Nurfaizi, M. I., & Marsasi, E. G. (2025). How Service Quality and Perceived Privacy Can Affect the Customer Satisfaction in Generations Y and Z? Media Ekonomi dan Manajemen, 40(1), 165-191.
Pillarisetty, R., & Mishra, P. (2022). A review of AI (Artificial Intelligence) tools and customer experience in online fashion retail. International Journal of E-Business Research (IJEBR), 18(2), 1-12. https://doi.org/10.4018/ijebr.294111
Quan, N., Chi, N. T. K. C., Nhung, D., Ngan, N., & Phong, L. (2020). The influence of website brand equity, e-brand experience on e-loyalty: The mediating role of e-satisfaction. Management Science Letters, 10(1), 63-76. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.8.015
Rismanto, M. (2025). The Influence of Digital Customer Experience on Customer Satisfaction in E-Commerce in Indonesia. Journal of Digital Marketing and Economic Analysis, 1(1), 1-5.
Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M. Á. (2007). The concept of perceived value: a systematic review of the research. Marketing theory, 7(4), 427-451. doi.org/10.1177/1470593107083165
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2023). Research methods for business students (9th ed). Pearson education.
Sayem, S. M., Islam, A., Uddin, M. R., & Promy, J. S. (2025). Determinants of e-commerce customer satisfaction: mediating role of IT innovation acceptance. International Journal of Quality & Reliability Management, 42(1), 86-106. https://doi.org/10.1108/IJQRM-10-2023-0332
Sekaran, U. & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach. John Wiley & Sons.
Yum, K., & Kim, J. (2024). The Influence of perceived value, customer satisfaction, and trust on loyalty in entertainment platforms. Applied Sciences, 14(13), 1-17. https://doi.org/10.3390/app14135763
Zadeh, M. (2008). The Missing Link: Enhancing Mediation Success Using Neuro-Linguistic Programming. Pepp. Disp. Resol. LJ, 9, 527.
Zeithaml, V. A., Verleye, K., Hatak, I., Koller, M., & Zauner, A. (2020). Three decades of customer value research: paradigmatic roots and future research avenues. Journal of Service Research, 23(4), 409-432. doi.org/10.1177/1094670520948134
